Скелет созвона
Зачем эксперту свой созвон
Личный разговор конвертирует лучше любого массового окна. Наставник объясняет это на пальцах: сто человек на вебинаре и сто человек, которым вы позвонили лично. Где купят больше? Очевидно, там, где позвонили Слова наставника. Если у вас наоборот, вебинар продаёт лучше созвонов, это ошибка системы: скорее всего, на созвоны попадают холодные, а на вебинар самые горячие.
Второй довод: созвон учит продавать самого эксперта. На созвоне видно, какие слова цепляют, какие возражения звучат чаще всего и где человек перестаёт верить. Это лучшее, что потом переносится в вебинар, анкету, лид-магнит и прогрев. Наставник называет это «снежным комом»: всё, что работает один на один, оцифровывается и идёт в массовые окна Слова наставника.
Источники цифр: 30-50 % со слайда о вариантах анкеты Со слайда; 70-80 % от гостя программы, операционного директора онлайн-академии Приглашённый спикер; 5-10 созвонов и критерий 10 созвонов выше 50 % из лекций и разборов наставника Слова наставника.
Прежде чем отдавать продажи диагностам или отделу продаж, эксперт сам проводит 10-20 созвонов, находит рабочую структуру и подтверждает её конверсией. «Чтобы делегировать и выйти из операционки, сначала в неё нужно зайти».
В программе это называется «лопата»: личные продажи эксперта на кастдевах в каждом запуске. Из них вырастают оффер, путь клиента и методология, которую потом передают команде. Как набирать людей на кастдев и что спрашивать, разобрано в шаге 3, на странице «Анкета и кастдевы». Здесь речь о том, как этот разговор превращается в продажу.
Цель созвона: бронь
На слайде скелета наставника крупно написано: главная цель созвона это бронь Со слайда. Бронь здесь значит небольшую предоплату, которая фиксирует цену и бонусы и открывает предобучение. Полная оплата на созвоне хорошо, но если человек её не готов внести, минимум, на который закрываем, бронь или предоплата.
Почему бронь, а не «я подумаю и вернусь»:
- Бронь проверяет, правильно ли вы поняли человека. Он сказал «ты топ, продукт топ, жду», а внести 5 000 ₽ отказывается: значит, что-то не дорассказали или он не всё сказал вам Слова наставника.
- Бронь возвратная. Задача не в деньгах, а в проверке оффера: готов ли человек заплатить хотя бы немного за то, что вы ему предложили.
- С бронью человек получает лучшие условия и предобучение, а вы получаете повод вести его дальше лично.
Скелет наставника: восемь этапов
Это скелет, по которому продаётся программа самого наставника: менторство для экспертов и продюсеров. Он прикреплён к уроку об отделе диагностов со словами «можно ничего не выдумывать, просто скопировать» Слова наставника. Копируется структура, а свой продукт подставляется в неё. Этапы идут в три фазы: сначала слушаем, потом даём пользу, потом продаём.
Откройте этап, чтобы увидеть, что на нём делать и какими словами.
Что делаем. Коротко представиться: кто вы и какая у вас роль, например наставник группы или менеджер программы. Сразу задать рамку времени и что будет на созвоне.
- «Думаю, нам 30-40 минут хватит. Расскажи два момента: про меня и про себя, с точки зрения проекта, выручки и всего остального»
В обоих записанных созвонах наставник не сказал, зачем разговор и что идёт запись. Шаблон из конспекта предлагает добавить: «Я обновляю продукт и контент, поэтому мне важно услышать тебя честно. Всё остаётся между нами» Пояснение учебника.
Этап пройден, если человек понимает, сколько длится разговор и что от него ждут.
Что повторять на протяжении всего созвона
На отдельном слайде наставник собрал то, что продавец программы должен проговаривать много раз за разговор:
Слово «схема» наставник просит запомнить отдельно Со слайда. Оно отвечает на невысказанный вопрос «а подойдёт ли это мне»: человек слышит, что под его нишу будет готовое решение. Для продюсеров формулировка своя: будет схема, чтобы закрыть эксперта в нише, где ещё не работал, и сделать результат.
Скелет для любой ниши
В уроке об отделе диагностов есть короткая структура созвона, а в доп-материале развёрнутый скелет наставника. Ниже они сведены в одну рабочую последовательность без добавлений Пояснение учебника. Её можно взять за основу для своего продукта: подставьте свою боль, свою пользу и свои тарифы.
- 1До созвона: касание от экспертаГолосовое или короткое видео про продукт, около 10 минут. Человек приходит прогретым, и не нужно в сотый раз повторять базовые смыслы.
- 2Приветствие и коротко о себеРамка времени, кто вы, что будет на созвоне.
- 3Вопросы о клиентеОткуда узнал, что смотрел, что зацепило. Клиент сам «продаёт» вам эксперта.
- 4Ситуация в цифрахКак сейчас всё устроено: выручка, воронка, сколько людей, какой результат.
- 5Боль и активное слушание«Что болит? Что беспокоит?» Слушать, пока не прозвучат самые большие боли.
- 6Польза2-3 инструмента, разбор или схема решения его проблемы. Путь клиента на продукте: что он сделает в первую неделю, месяц.
- 7Глубинные проблемыТо, о чём он даже не думал: стратегические вопросы, которые не закрыты.
- 8Презентация программы по этапамПо месяцам. Опорный смысл: внедрение и сопровождение, «схема под твою нишу», кейсы.
- 9Цена и бонус за решение сейчасЦена при брони и цена позже, бонусы за оплату сегодня, рамка «инвестиция, а не трата».
- 10ВозраженияТоп-5 возражений из базы знаний с ответами. Бронь возвратная, у промедления есть цена.
- 11Закрытие«Скидываю ссылку, твоя задача оплатить». Минимум: бронь или предоплата.
- 12Не купилДирект, личный созвон, ещё одно касание или приглашение на закрытую презентацию.
Так выглядят рядом скелет программы наставника и короткая структура созвона диагноста из урока 8.1:
Кроме структуры, в скелете для продавцов всегда есть ещё два блока: обязательные смыслы по продукту (что нужно донести в любом случае) и топ-5 возражений с ответами. «Без чёткого алгоритма диагносты будут продавать хаотично» Со слайда.
Как созвон выглядит по минутам
В программе есть две записи созвонов, где наставник проводит кастдев и продаёт своё менторство продюсерам. Второй разговор длился около 50 минут. Если разложить его по минутам, видна простая пропорция: первые 13 минут говорит в основном человек, следующие 27 минут наставник даёт пользу по его проекту, и только последние 10 минут уходят на продукт, цену, возражения и бронь.
- 10-1 минРамка: «нам хватит 30-40 минут» говорит наставник
- 21-5 минЧто знает о наставнике, что прогрело говорит клиент
- 35-8 минПроект и честные цифры говорит клиент
- 48-11 минБоли в два слоя, цель на год говорит клиент
- 511-13 минВопросы клиента наставнику говорит клиент
- 613-40 минПольза: диагноз и план по шагам говорит наставник
- 740-43 минПродукт, тарифы, цена говорит наставник
- 843-47 минВозражения диалог
- 947-50 минБронь по ссылке говорит наставник
Переход к продукту случился по покупательскому сигналу: собеседница сама спросила «Когда там у тебя будет презентация?». Наставник ответил: «Да я тебе сейчас продам. Всё, что я тебе сказал, там всё будет». Если сигнала нет, переход строится на боли самого человека: «Я считаю, что тебе это нужно, потому что…».
Скелет, а не скрипт
Руководитель отдела продаж, который выступал в программе дважды, говорит, что его менеджеры никогда не работают по дословным скриптам, кроме первого года его собственных продаж. Дословный скрипт звучит как звонок из банка: обезличенно и неинтересно Приглашённый спикер. У каждого менеджера есть скелет: он держит в голове структуру и ответы на типовые возражения, а слова подбирает сам.
- Звучит как робот, клиент это считывает
- Логика «он сказал это, ты отвечаешь вот это»
- Одинаково для всех, хотя люди и ситуации разные
- Нужен новичкам в продажах и тем, кто не знает продукт
- Этапы и обязательные смыслы держатся в голове
- Слова продавец накладывает сам, в своей манере
- Связь «человек с человеком», а не «менеджер и клиент»
- Подходит тем, кто умеет продавать и знает продукт
Шаблон есть только у приветствия: первое сообщение, если человек не взял трубку. Его согласуют с экспертом: кому-то важны смайлики, кто-то их не выносит. Запрещены обещания результата, давление, манипуляции на эмоциях, слова-паразиты и мат Приглашённый спикер.
Не продаём, а помогаем правильными вопросами определиться, и делаем это искренне. При таком подходе конверсия с заявок 65-75 %, с вебинарных заявок ниже 60-65 % почти не опускается.
На «ты» только с разрешения
Оба выступления руководителя отдела продаж советуют переходить с клиентом на «ты», неважно, сколько ему лет и какой чек: это убирает черту «клиент и менеджер». Но всегда сначала спросить Приглашённый спикер:
- «Не против, если перейдём на ты? Так проще общаться»
Если человек просит на «вы», переходим на «вы» без обсуждения. В некоторых странах и нишах это зависит от продукта. Пример спикера: когда аудитория продукта мамы в декрете, на продажи ставили девушек-менеджеров, и контакт получался теплее.
Цену называть всегда
На вопрос, говорить ли цену на кастдеве, наставник отвечает: по-хорошему всегда Слова наставника. Без цены вы не услышите настоящих возражений. Есть два варианта:
- минимальная цена «от»: «курс от 40 000»;
- все цены: так делал сам наставник, чтобы получить возражения на реальные цены и реальный оффер.
Если программа ещё собирается и вы стесняетесь, назовите хотя бы минимальную. Совсем без цены «можно, но сомнительно». В записанных созвонах наставник называл все тарифы сразу: младший 400 тыс., основной 1,5 млн на презентации и 1 млн при брони, личный 5 млн На дату записи.
Подсказка из плана кастдева, как назвать цену мягче:
- 1Спросить ожидание«Как думаешь, сколько это может стоить?» или «Сколько бы ты заплатил за такое обучение?»
- 2Назвать ценуВсе тарифы, цену сейчас при брони и цену позже.
- 3Спросить ощущения«Какие ощущения? Понятно, за что? Что смущает?»
Исключение одно: холодный человек, который подписался пару дней назад и сразу спрашивает про обучение. Если он не горячий, цену в переписке сразу не называют. «Скажешь, что курс стоит 70 000, он скажет “пока” и заблокирует». Сначала квалифицировать вопросами и вывести на созвон Слова наставника.
Работа с возражениями
В скелете наставника на возражения отведён отдельный слайд. Главное слово на нём «инвестиция» Со слайда. Пример: у клиента запуски по 4 млн. Вместо спора о цене продавец задаёт три вопроса:
- «Насколько менторство может повлиять на следующий запуск?»
- «Насколько может повлиять на два запуска за три месяца?»
- «Насколько может повлиять до конца года?»
Ответ на «почему это инвестиция, а не трата» со слайда: это вложение в человека и его бизнес, эффект будет ощущаться следующие 3 месяца, до конца года и следующие 3 года.
Как проработать бронь
- 1Объяснить, почему важно внести броньЛучшие условия и бонусы закрепляются только за теми, кто внёс.
- 2Предоплата не потеря, а начало работыДо старта открывается предобучение, и уже можно начинать зарабатывать.
- 3Убрать страх«Если передумаешь, бронь вернём».
- 4Сделать акцент на рисках промедленияЧто человек теряет каждый месяц, пока откладывает решение.
Ответы на частые возражения из записей и лекций. Нажмите на возражение:
+«Дорого», «нет денег»
+«Я подумаю», «я ещё с собой поговорю»
+Согласился, но пропал
+«Мне страшно вносить, это стресс»
+«Что по рассрочке? Кредит не хочу»
+«Я собираюсь в отпуск, смогу совместить?»
+«Позвоните через полтора месяца, когда будет старт»
+«Мне неудобно по видео», «лучше напишите»
+«Вы мошенники»
Как назначить созвон и что сделать до него
Созвон начинается раньше, чем вы набрали номер. Три вещи из лекций сильно меняют результат:
Сколько своих созвонов до делегирования
Все записи сходятся в одном: эксперт сначала продаёт сам. Цифры называются чуть по-разному, но складываются в одну лестницу. В уроке об отделе диагностов это 10-20 личных созвонов с хорошей конверсией Слова наставника, в чек-листе того же урока «10+» Со слайда. В разборе участницы критерий конкретнее: в следующем запуске 10 созвонов с конверсией больше 50 %, тогда эксперт умеет продавать Слова наставника. В модуле о кастдевах ориентир «адекватной конверсии» в бронь: хотя бы 5 из 10.
«Можно пройти три модуля по продажам от продажников, а можно сделать 20 кастдевов. Второй вариант гораздо эффективнее»наставник, разбор участников
Наставник объясняет, почему эксперт не может пропустить этот шаг: если он не умеет продавать сам, придут маркетологи, скажут «ты неправильно продаёшь, вот правильные смыслы» и утащат не в ту сторону. А когда умеет, он и прогрев ведёт лучше, и вебинар. И даже после делегирования норма остаётся: 5-10 личных созвонов эксперта в каждом запуске Слова наставника.
Что делать дальше, когда созвоны получаются, разобрано на страницах «Отдел диагностов» и «Отдел продаж».
Пример: два живых созвона-продажи
В доп-материалах программы две записи, где наставник проводит кастдев-продажу своего менторства. Обе собеседницы продюсеры с большой выручкой, давно подписаны. Оба разговора закончились согласием внести бронь 20 000 ₽. Полный разбор вопросов и фраз есть на странице «Кастдев вживую», здесь только то, что относится к продаже.
- Два входных вопроса: «что знаешь обо мне» и «расскажи про проект»
- «Почему не зашла в прошлый раз» для давно подписанных
- Честные цифры: «просто скажи число», «ты уверена?»
- Боли в два слоя и цель на год
- «Спроси у меня что-нибудь»: человек управляет частью разговора
- 20-30 минут пользы с цифрой «было, станет»
- Переход к продукту по сигналу, все тарифы, бронь по ссылке
- Нет вводного контекста: зачем созвон, что идёт запись
- Наставник говорил больше собеседницы, монологи по 7 и 14 минут
- Не спрошено «что будет, если не решишь»
- «Я подумаю» закрыто дедлайном, причина не прозвучала
- Давящие фразы вроде «не имеешь права не заходить»
- Не спрошено ожидание по цене до её названия
Оба созвона показывают продажу тёплым и богатым. Для исследования аудитории это нерепрезентативно: модуль о кастдевах советует, чтобы половина собеседников были новыми и холодными. Но как образец продажи один на один эти записи полезны целиком: структура, переход к продукту и закрытие.
Частые ошибки
Если эксперт начинает советовать на пятой минуте, он не узнает ни настоящих цифр, ни слов человека для контента. Сначала вопросы, польза во второй половине, не вперемешку.
Это слив. Открытый вопрос «о чём ты сейчас думаешь, мне для контента» возвращает настоящую причину и часто саму продажу.
Наставник предупреждает: будет сопротивление, «провёл три, не купили, забить». Но кто прошёл это пять раз, делает много выводов, а 20 кастдевов с четырьмя бронями показывают, что оффер не попал, раньше любого запуска.
Позиция снизу снижает ценность созвона. Предлагайте конкретное окно.
Без своих 10-20 созвонов нечего передать диагностам и менеджерам: ни скелета, ни топ-5 возражений, ни записей, по которым они будут учиться. Обратная крайность тоже ошибка: дать только пользу и не продать. Так работает «умный куратор», о нём на странице об отделе диагностов.
Выпишите свой скелет на одну страницу: восемь этапов, по одной фразе на каждый, три обязательных смысла продукта и топ-5 возражений с ответами. Проведите по нему ближайший созвон и закройте его на бронь.
- 1Главная цель созвона: бронь. Возвратная, с бонусом, а полная оплата как приятный плюс.
- 2Скелет из восьми этапов в три фазы: слушаем, даём пользу, продаём. Первая половина разговора принадлежит клиенту.
- 3Работают по скелету, а не по скрипту: структура в голове, слова свои. Скрипт нужен только новичкам.
- 4Цену называют всегда. «Дорого» и «я подумаю» раскапывают открытым вопросом, а не продавливают.
- 5Эксперт сам проводит 10-20 созвонов и выходит на 10 созвонов с конверсией выше 50 %, только потом передаёт продажи.
- 1. Какая главная цель продающего созвона по скелету наставника?
- 2. Человек на созвоне говорит «я подумаю». Что советует модуль о кастдевах?
- 3. Когда эксперту можно передавать созвоны диагностам и отделу продаж?
- 4. Кому руководитель отдела продаж советует дословный скрипт?
- 5. Как правильно назначить второй созвон?