Отдел продаж

Страница собрана из двух выступлений руководителя компании, которая ставит своих менеджеров на запуски и автоворонки (лекция 11.6 и эфир 30.05), и из лекции операционного директора онлайн-академии о команде. Где они расходятся в цифрах, показаны оба варианта. Дальше по тексту отдел продаж для краткости ОП.

Сначала система, потом люди

Типичный ОП у предпринимателя спикер называет «гремучим лесом» Приглашённый спикер:

• нет прозрачности, инструментов и регламентов;
• заявки сливаются, система KPI не работает;
• владелец постоянно вмешивается в процессы, хотя у него задачи важнее;
• нет ясности в цифрах, и трудно принимать стратегические решения.

Второй гость программы, операционный директор онлайн-академии, добавляет: любой ОП, свой или внешний, работает настолько, насколько в него вовлечён владелец. Продаёт ему продукт сам, слушает звонки, проводит ролевки и заряжает перед стартом продаж Приглашённый спикер.

И ещё одно требование системы: ОП обрабатывает 100 % воронки. С каждым, кто заполнил анкету предзаписи, связываются обязательно Слова наставника. Но схема «анкета, и ОП продаёт всем подряд» самая низкорентабельная: менеджеры забирают и горячих, которых прогрел ваш контент, и холодных, а конверсия около 10-15 %. Сильнее комбинация с квалификацией, где горячих продаёт эксперт или ОП, холодных греют, а не купивших зовут на закрытую презентацию: 15-30 % Со слайда. Подробно на странице «Анкета предзаписи».

Четыре подсистемы ОП

Инструменты ОП спикер раскладывает по классике менеджмента: планирование, организация, мотивация, контроль. Если провисает одна, остальные не спасают.

Свой ОП или внешний

Порог входа простой: до 1 млн выручки за запуск продаёт сам эксперт или помощник, от 1 млн можно передавать менеджерам Приглашённый спикер. Операционный директор, который прошёл все варианты (свой ОП в роли РОПа, аутсорс, ОП «под ключ» за 2 млн ₽ и даже три ОП одновременно), делает вывод: риски везде одни и те же. При наличии ресурса свой ОП в перспективе эффективнее и дешевле. А его личная «золотая связка»: внешний ОП, с которым выстроены отношения как со своим, с менеджерами в рабочих чатах, на планёрках и корпоративах Приглашённый спикер.

Сколько стоит

Цифры оплаты звучат в трёх записях. Они близки, но не совпадают, поэтому в таблице все варианты с источником.

Расхождение в записях На дату записи Как понимать: процент своего менеджера держится в пределах 4-9 % и падает с ростом чека, внешний ОП стоит 10-15 %, а предложения за 4-6 % почти всегда означают «прозвонят и в лучшем случае проконсультируют».

Красные флаги внешнего ОП

Проверка делом: «продай мне мой продукт»

Не просите «лучшие переписки и записи звонков». Попросите, чтобы менеджер ОП позвонил вам и продал то, что он продаёт сейчас: сразу видно владение продуктом и продажами Приглашённый спикер. Сильный ОП приходит по рекомендации или с мощными кейсами. Если ОП сам постучался, спросите кейсы и поговорите с этими клиентами: «они дадут всю подноготную».

Тот же приём работает перед каждым запуском. Аттестация: каждый менеджер полностью продаёт ваш продукт вам или вашей команде за 2-3 дня до старта продаж. Если менеджеров 30-40, аттестуйте выборочно, каждого второго или третьего. Наставник аттестует менеджеров своего внешнего ОП всегда, хотя в 90 % случаев это те же люди: это держит команду в тонусе. Неподготовленного менеджера на этап не пускают.

Договор и правила на берегу

1. 1
   Договор со всеми

   Даже с давно знакомыми. Пропишите сроки, возвраты (входят ли они в KPI), градации по выполнению плана, порядок оплаты и фиксированную часть.
2. 2
   Чат как доказательство

   В договоре указать, что рабочая переписка может использоваться в суде, и вставить ссылку на чат. С новыми заказчиками спикер берёт минимальную предоплату 20-40 тыс.: так подтверждается, что договор прочитан.
3. 3
   Деньги только на ваши реквизиты

   Клиенты платят на счёт эксперта или школы, не на счёт ОП.
4. 4
   Автооплаты не уходят в ОП

   Если клиент сам попросил ссылку на оплату, ОП процент не получает: «это бред, такие сделки не считаю». Для таких хватит помощника, который выставит ссылку.
5. 5
   Задержка заявки

   В вечер вебинара заявка уходит менеджеру через 5-10 минут, подробности в разделе ниже.

Что передать ОП: бриф

Хороший ОП просит у заказчика один файл, бриф. Он подходит и для внешнего, и для своего отдела: изменилось что-то в продукте, дополнили и передали менеджерам.

Как работает внешний ОП после договора

1. 1
   Вопросы и бриф

   Заказчик отвечает на всё.
2. 2
   Подготовка

   Неделя для нового клиента, несколько дней для постоянного.
3. 3
   Аттестация за 1-2 дня

   Менеджер продаёт продукт эксперту. Без неё на этап не выходит.
4. 4
   Вечер вебинара

   Менеджер смотрит вебинар полностью и отрабатывает весь вечер.
5. 5
   Окно продаж

   Со следующего дня с 9 утра на связи все 10-15 дней, каждый день отчёт и обратная связь от клиентов.

Хороший внешний ОП снимает с вас весь блок продаж. Если вы сами следите, звонят ли они, и выпрашиваете отчётность, это не лучший ОП. Пример спикера: продажи 3,5 недели, 35-40 менеджеров, а с экспертом за это время созвонились всего два раза Приглашённый спикер.

РОП и его выбор

Свой ОП начинается с руководителя. Главные критерии спикер применяет ко всей команде, и важен их порядок:

Где искать. Telegram-чаты и каналы вакансий (по запросам «инфобиз», «образовательные услуги», «вакансии»), hh.ru, соцсети, рекомендации. Иногда заказчики приводят своих менеджеров, которых не могут постоянно загружать. В идеале нужен опыт в образовательных услугах: «бог продаж» техники теряется на инфопродуктах.

На что смотреть. Возраст 20-35 лет, дисциплина, любознательность, «голод» до денег, лидерство, умение учиться и учить, скорость, высокий уровень этики и тона, коммуникабельность, умение организовать себя и других.

Компетенции. Знание этапов продаж (контакт, квалификация, потребности, презентация, закрытие); опыт от двух лет менеджером и РОПом (на практике редкость, хотя бы год РОПом); опыт в CRM и построения ОП; уверенные таблицы: из выгрузки базы надо вычищать тесты и дубли.

Что делает РОП. Ставит цели на день, неделю, запуск и месяц; контролирует качество; при необходимости показывает пример лучшего продавца; обучает команду; анализирует цифры; ведёт планёрки и корректирует работу; держит настрой команды; нанимает и вводит в должность.

Найм: собеседование, тестовое, тестовый период

В лекции об отделе продаж порядок короткий: собеседуйте топ-позиции сами, дайте тестовое со сроком, дайте тестовый период. На РОПа берите в воронку 2-3 кандидатов одновременно: с одним кандидатом выбора нет Приглашённый спикер. Операционный директор академии расписывает ту же воронку подробнее:

1. 1
   Рекрутер собирает заявки

   Его задача: входной поток кандидатов до собеседования и тестового. Оплата зависит от зарплаты будущего сотрудника.
2. 2
   Резюме смотрит руководитель направления

   Оформление, что человек делает, какие кейсы.
3. 3
   Созвон-знакомство на 15 минут

   «Расскажи о себе, как ты себя видишь, какие финансовые ожидания». Главное здесь первичный «вайб».
4. 4
   Тестовое задание

   Важен не результат, а поведение: как сдано, сроки, задал ли уточняющий вопрос, как реагирует на критику.
5. 5
   Рекомендации с прошлого места

   Пока идёт тестовое, связаться с прошлым руководителем. Опыт и кейсы проверять.
6. 6
   Итоговое собеседование

   С руководителем направления, который отбирает по конкретике.
7. 7
   Оплачиваемая тестовая неделя

   «Первая неделя тестовая, мы её оплатим. Продолжаем, значит работаешь по обычным условиям». Человек по-настоящему проявляется именно в первую неделю.

Обучение у спикера живёт на платформе в Notion: регламенты, теория, тестовые задания, обратная связь, календарь, мотивация, штрафы, обучение по продукту и скелеты. Если менеджеры нужны постоянно, систематизируйте так же. Удерживают людей совпадение ценностей с ростом, перспективы, деньги («не на первом месте, но и не на последнем») и сопричастность: на удалёнке нужны корпоративы и «движ». Кадровый голод реальный: если вы не обеспечиваете менеджера постоянной работой, он уйдёт туда, где поток и доход выше Приглашённый спикер.

Сколько нужно менеджеров

Основа расчёта: декомпозиция запуска, причём спикер всегда считает от минимального плана, если заказчик не уверен в оптимальном на 100 %. Главные метрики: регистрации, участники вебинара и заявки с вебинара. Формула одна: заявки делим на дни отработки и на нагрузку в день.

1. 1
   1 000 человек на вебинаре, 25 % оставили заявку

   Это 250 заявок.
2. 2
   Отработать заявки за 2-3 дня

   250 заявок на 3 дня и на 30 заявок в день: около 3 менеджеров.
3. 3
   Добавить людей на базу

   750 зрителей без заявки трое качественно не отработают. Добавить ещё около трёх.
4. 4
   Итог

   5-6, до 6-7 менеджеров на 250 заявок и базу 750 зрителей.

С анкетами предзаписи считают так же, но на 3-4 дня: в анкетах сразу не вычленить «горячих», как в заявках с вебинара. Можно уложиться в 3 дня, если готовы платить больший фикс. За эти дни каждой анкете несколько касаний, а оставшиеся 4-6 дней окна уходят на дозвоны, рассрочки и «поиск денег» Приглашённый спикер.

Расхождение в записях В лекции 11.6 норма 30 заявок в день и 2-3 дня на заявки, в эфире 30.05 уже 30-40 заявок в день и 3-4 дня, причём к третьему дню спикер советует закончить и заявки, и предоплаты. Считайте осторожно: 30 в день и 3 дня.

Нагрузка по чекам

Нагрузку на менеджера считают в заявках в день, и она падает с ростом чека: разговоры длиннее, цикл сделки дольше.

Порядок обработки баз в запуске

Первое, что делает спикер, когда приходит в чужой запуск: правильно распределяет ресурсы по базам. Порядок со слайда лекции 11.6, с уточнениями эфира 30.05:

1. 1
   Заявки с вебинара

   Отработать все за 2, максимум 3 дня. В вечер вебинара брать с задержкой 5-10 минут.
2. 2
   Предоплаты

   В первый вечер не трогать вообще: человек зафиксировал цену и бонусы и хочет спокойно досмотреть. Часть оплатит сама. Брать на следующий день.
3. 3
   Зрители вебинара без заявки

   Сначала те, кто досидел до конца: у них конверсия намного выше.
4. 4
   Анкеты предзаписи

   После вычета тех, кто уже есть в заявках, предоплатах и среди зрителей, остаётся около 10-15 % анкет.
5. 5
   Регистрации, по необходимости

   Всегда считать экономику. Тест на 200-300 контактов: 2-4 продажи при 5-6 менеджерах окупаются, 1-2 продажи при 25 менеджерах нет.
6. 6
   Апсейл автооплат

   На тех, кто оплатил сам, ставят 1-2 лучших продажников и поднимают на тариф выше. ОП получает процент только с разницы.

Апгрейд купивших спикер называет тем, чем «многие пренебрегают», хотя средний чек растёт без новых заявок. Есть и порядок для новичка в отделе: пока он не «разговорился», работает по регистрациям (их не так обидно слить), потом по зрителям вебинара и только потом по заявкам.

Запуск глазами отдела продаж

Окно продаж в среднем 10-12 дней. Для запуска на 30-40 млн спикер называет 10-15 дней продаж, для небольшого 7-10 дней «за глаза» Приглашённый спикер. Больше всего денег приходит в первые 3-5 дней.

Предзапись за 7-10 дней до вебинара

В эфире 30.05 спикер советует начинать запуск с продаж по анкете предзаписи за неделю, а то и за 10 дней до вебинара. Особенно в нишах крипты, инвестиций и трейдинга, где продажи по предзаписи «сразу выходят на ура».

Не проверено Что именно значит «1 %» после вебинара, в записи неясно: конверсия в продажу, в дозвон или в заявку. Вывод спикера для любой ниши: протестируйте продажи на предзаписи и соберите обратную связь. Возможно, продукту не хватает ценности, и это поможет поменять прогрев или продукт.

Задержка заявки в вечер вебинара

Если прогрев прошёл хорошо, а менеджер берёт заявку в ту же секунду, скорее всего, человек купил бы сам. Тогда ОП забирает процент с автооплаты: «многие ребята этим грешат». Поэтому спикер ставит задержку: заявка распределяется на менеджера через 5 или 10 минут, в зависимости от проекта и ниши Приглашённый спикер. Логика честная: основную работу, прогрев и сбор анкет, сделали вы, и снимать с неё сливки ОП не должен.

Касания и недозвоны

Сообщения тонут: уведомление падает вниз, человек вроде заинтересован, но не увидел, и клиент потерян. Поэтому всегда звонят, а не дозвонились, сразу пишут. «Не через два дня, не через день, не через 6 часов, сразу» Приглашённый спикер. Около 85 % продаж сейчас идёт через переписку, но звонки обязательны: на незнакомый номер почти не отвечают, а сообщение приходит уведомлением, и по нему назначают созвон.

Недозвоны спикер называет местом, где «лежат деньги». Первое, что он смотрит в чужом запуске: сколько заявок в статусе «недозвон». Частая беда: «снимают сливки», один раз позвонили и забыли на 2-3 дня. Касание здесь одна попытка контакта: звонок или сообщение.

Если клиент не отвечает совсем

После 5-7 касаний без ответа менеджеры меняются заявками. Причина в привычке: менеджер неосознанно звонит одному клиенту в одно и то же время, а у клиента именно этот промежуток всегда занят. Обмен «игнорами» достаёт из тишины часть людей. Если связь с клиентом уже хорошая, её не трогают.

Расхождение в записях В лекции 11.6 обмен достаёт 5-10 % клиентов, в эфире 30.05 спикер говорит скромнее: 2-3 %. «По капелькам и море собирается».

Редкий случай, примерно один на тысячу и чаще на высоких чеках: между клиентом и менеджером нет контакта. Тогда другой менеджер представляется старшим менеджером или руководителем и просит обратную связь о работе коллеги. Человек начинает рассказывать, разговаривается, и дальше уже продажа.

Видео и сообщения от эксперта

• Видео для недозвона и дожимные видео. ОП пишет эксперту скрипт, эксперт записывает. Только для высоких чеков: на 10-30 тыс. смысла нет и падает ценность эксперта, интересно от 100-150-300 тыс. Никаких обещаний результата. Отправляют сомневающимся, а не всем.
• Именные видео с обращением по имени для чеков от 500 тыс. и 1 млн.
• Сообщение с Instagram эксперта при чеке 500 тыс.-1 млн и выше, в его манере: «Мой менеджер не может до тебя дописаться, дозвониться. Всё ли ок? Всё ли в силе?» Приглашённый спикер

Каналы связи

На дату записи Кастомная интеграция мессенджеров в amoCRM, по словам спикера, «через час-два слетит» из-за блокировок, вместе с перепиской и оплатами. Минус WhatsApp: звонок не записывается. Если заказчик требует только телефонию или только свои мессенджеры, так можно, но конверсии будут ниже.

Конверсии отдела продаж

Цифры не противоречат друг другу, они про разные базы. 60-75 % считают с заявок, которые человек оставил после вебинара: это горячиеПриглашённый спикер. 40-50 % называет операционный директор академии для своего ОП при чеке 130-150 тыс., а на пике формы проекта у него было 55 % в среднем из потока в поток Приглашённый спикер. 10-15 % получается, когда ОП обзванивает все анкеты подряд, без квалификации Со слайда.

Так выглядит реальная статистика ОП из раздаточной таблицы к лекции 11.6. Итог запуска 18,3 млн, из них около 57 % сделал ОП, остальное автооплаты.

Доли посчитаны по таблице Пояснение учебника. Одобрение рассрочек 30 из 49, около 61 %, совпадает с нормой спикера 60-70 %.

Когда виноват не ОП

Если у ОП с хорошей репутацией у всех менеджеров одинаково слабые цифры, ищите проблему до ОП: в прогреве, продукте, нише или среднем чеке. Норма спикера: из 35 менеджеров у 30-33 хорошие продажи, у 2-3 посредственные.

И обратный пример: эксперт снизил цену VIP-тарифа примерно на 5 тыс. ₽. Продажи VIP выросли, средний чек не упал, а чуть вырос, и при меньшем числе заявок выручка осталась почти той же. До ОП есть десятки функций, которые надо довести, чтобы менеджерам «было с чем работать».

Контроль

Внешнему ОП контроль выстроен по умолчанию, свой ОП обязан знать свои метрики. Каждый день менеджер утром ставит план, а к 21:00 вписывает факт. Метрики ведутся в таблице, видны на графике и каждый день уходят в чат Приглашённый спикер.

Светофор

Каждый день в общем чате команды публикуют три лучших и три слабых менеджера по выполнению плана. Делает это помощник, стоит 0 ₽. Правило: хвалите лидеров, о красной зоне ничего не говорите, все и так понимают. Никто не хочет быть «в красной зоне», и каждый день идёт борьба. Лучше всего работает в больших запусках от 10-15 менеджеров, при пяти слабее Приглашённый спикер.

Спикер внедрил светофор 3-4 года назад и «даже не думал, что это даст такой буст».

Как владельцу видеть правду

1. 1
   Два источника: РОП и контроль качества

   С добросовестным РОПом это неплохо, но в идеале владелец получает данные ещё и от контроля качества. Особенно при постоянных продажах и своём ОП.
2. 2
   Три лучших и три худших звонка

   Попросите РОПа прислать. Если он их не слушал, начнёт слушать все, чтобы к лучшим нельзя было придраться, и сам найдёт пробелы команды.
3. 3
   Случайный звонок в день

   В первый же день продаж открыть любой состоявшийся звонок на 5-10 минут, скорость 1,5-2. В 7 из 10 случаев «волосы дыбом»: не дожал, не рассказал, кейс не привёл.
4. 4
   Ложная заявка

   Оставить контрольную заявку и проверить, кто позвонит, как быстро, что скажет и перезвонят ли, если сбросить.
5. 5
   Проверка сделок

   ОП даёт список оплат. В идеале проверить каждую, нет времени, то случайно в GetCourse или amoCRM. «Закон подлости: точно попадёте на что-нибудь интересное».

Случайный звонок нужен не для проверки, справится ли ОП с базовой конверсией. Он показывает потенциал: ОП обещает 40 %, делает 40 %, вы счастливы, а продукт, может быть, тянет на 55 % Приглашённый спикер. Контроль качества на отдельном человеке стоит 50-70 тыс. в месяц, зато менеджеры и РОП «поднапрягутся». Ложную заявку операционный директор называет «не маст-хэв», а способом «нутром почувствовать» процесс. Если на проверку нет времени, погрузитесь хотя бы на 1 %, а 99 % отдайте ассистенту: эффект будет уже от этого процента. Нет даже такого человека, поставьте проджекта: даже видимость контроля заставляет РОП вовлекаться больше.

Мотивация и KPI

Схема для менеджера: минимальный фикс плюс процент от продаж. «Менеджеры это те ребята, которые достают вам алмазы. Их не надо баловать фиксированной историей» Приглашённый спикер. Если вы обеспечиваете огромный поток заявок, можно ставить чистый процент. Менеджеры спикера зарабатывают в среднем 300-700 тыс. ₽ в месяц, в регионах многим хватает 150-200 тыс.

В этом кейсе две роли: ледоруб и клоузер. Первый выводит человека на разговор, второй закрывает сделку. Про диагностику как отдельное окно продаж есть своя страница: «Отдел диагностов».

Если менеджер делает 5-10 млн в месяц, «закапывать деньгами» не надо: потеряет мотивацию расти. Нужен баланс, при котором он много тратит и хочет зарабатывать больше. И никогда не меняйте обещанные условия задним числом: «что-то мы им много заплатили, надо понижать» означает искать команду заново на следующем проекте Приглашённый спикер.

Репетиции перед стартом

Первую презентацию тарифов, программы и обновлений любой ОП должен услышать от эксперта и команды продукта. «Сначала продать идею продукта своему отделу продаж», чтобы менеджеры горели и видели, как горят глаза у вас Приглашённый спикер. Обучение от эксперта хорошо ещё и тем, что менеджеры начинают говорить в его манере. Эксперт строгий и системный, а менеджер звонит «на веселе»: клиент решит, что что-то не так.

1. 1
   Ролевки с экспертом

   РОП и менеджеры продают друг другу, эксперт и владелец участвуют. Игра «закрой все возражения»: менеджер называет возражения, пока они не закончатся. Однажды такой звонок длился 3,5 часа.
2. 2
   За 3 дня до старта по часу в день

   «Репетиция перед выступлением, тренировка перед боем». Владелец здесь тренер команды в перерыве: нужна настоящая мотивационная речь.
3. 3
   Финальная репетиция за день

   Вопросы, согласование тарифов, кто что не понял.
4. 4
   ОП смотрит вебинар целиком

   «Золотое правило»: менеджеры присылают фото, что смотрят от и до, чтобы проникнуться продуктом и услышать, какими сравнениями эксперт обыгрывает тарифы.

В первые сутки продаж ОП присылает эксперту возражения клиентов вместе с готовыми ответами, а эксперт закрывает их публично: в блоге, чатах и Telegram-канале. Возражение снимается «на корню», автооплат больше, менеджеры успевают охватить больше людей.

Тренды: нейроРОП и продажи как забота

НейроРОП спикер советует внедрять «срочно» для объёмных запусков и своего ОП. Чтобы он видел ещё и переписки, нужен официально подключённый WhatsApp На дату записи. Продажи по рассрочкам, брокеры и их комиссии разобраны на странице «Дожим и рассрочки».

«Мы не роботы, мы люди, и это считывается»

руководитель отдела продаж, эфир 30.05

Что почитать РОПу и менеджерам

Список спикер дал в обоих выступлениях, каждую книгу читал не раз, «лёгкое чтиво, всё разжёвано»:

• «Воодушевление отделов продаж», для РОПа;
• «Вооружение отделов продаж» того же автора;
• «45 татуировок продавана», для менеджера;
• «Психология влияния»;
• «Игры, в которые играют люди»;
• «Гарвардский метод переговоров», для высоких чеков и долгих диагностик: продажа через выгоду обеих сторон.

Частые ошибки